龙8备用:高价值服务塑造竞争新优势

　　今年，销售公司启动“直分销经营管理双提升百日竞赛”，全面推行“2+6+X”高价值服务模式，即2项普惠服务（一定期限免费代保管、油库预约提油），6项增值服务（配送服务、出库绿色通道、客户培训、油品质量检验、安全检查、邮寄），各省市公司根据客户需求和自身能力设置“X”项超值服务。活动中，各销售企业聚焦构建成品油直分销高质量发展新格局，坚持以市场为导向、以客户为中心、以竞赛为载体，抓牢出发点、切入点、结合点，在做好“2+6”服务的基础上，创新提供“X”项高价值服务，有效提高客户满意度。本版展示部分单位工作亮点，敬请关注。

　　“现在我们在加油站提货，既节约了去油库提货的时间，又不用排队，还节省了运费，一举多得。”近日，在南京江宁王山站完成直分销批发油品提货的李师傅，对江苏石油的“新式”服务赞不绝口。

　　今年以来，江苏石油创新开展“以站代库”，打通直分销客户油品配送服务“最后一公里”，通过加油站大流量加油机代替油库发货，1吨油发货仅需5分钟，有效解决了中小客户提货难题，降低了客户的运输成本和时间成本，同时，加大小吨位车辆配备，提高服务水平。截至目前，该公司在全省投营“以站代库”站22座。

　　江苏石油坚持“服务就是最好的营销”理念，在提供“ 2 +6 ”服务的基础上，为客户提供易捷商品送货上门、公众开放日、大客户联谊等“X”项超值服务，“一户一策”满足差异化服务需求，1~5月直销成交客户数同比增长13.6%。

　　打好三张牌，开发新客户。江苏石油摸清所在地区各行业客户需求情况、购油渠道及增量空间，统筹运用“品牌、服务、质量”三张牌，从终端用油客户入手，加强分级分类开发，紧盯工程建设、交通运输等重点客户领域，组织开展专题调研走访，深入了解客户心理预期，及时解决痛点难点问题。1~5月，累计新开发及找回流失客户1700家，实现销量14万吨。

　　数字化营销，个性化服务。江苏石油根据直分销“线上+线下”购油新特点，提升客户线上购油体验，推动客户函证、销售、配送等业务流程线上管控，确保客户相关资料线上线下同步管理。该公司丰富“我要买油”限时秒杀、限量抢单等营销场景，深化“一键送油”和“数字提油”服务应用推广，聚焦客户差异化、个性化需求，通过线下广泛宣传、上门安装培训、视频教学、线上红包奖励等方式，打通“售前、售中、售后”全业务线上服务场景。

　　做好老带新，建设好团队。江苏石油在全省成立112个综合营销团队，引进新生力量，通过集中面授、网络视频、座谈研讨、经验交流、以考代培等多种形式，提升队伍专业能力和综合素质。该公司统筹采用全额联量、联效、联客户开发、联客户配送、联非油销售、联基础管理的考核方式，完善绩效薪酬考核兑现，优化考核激励，激发客户经理整体活力，提升服务水平，调动增量提效积极性。（张 白 供稿）

　　杭州石油每月规定“必选服务和鼓励客户经理自选服务”，面向所有客户提供换油机皮管、油枪和油机密封垫圈等维修服务及客户油罐改造技术支持，成功回流客户43家，新增客户33家，新拓展销量近2000吨。

　　今年以来，浙江石油聚焦直分销日常经营管理中的重点难点，围绕目标、市场、服务等三要素，通过完善人才培养机制、精准掌握市场动态、用心满足客户需求，4~5月直分销量同比增长17.5%。

　　完善人才培养，激发队伍活力。浙江石油利用培训、教育、结对帮扶等方式，促进客户经理成长进步，并建立日排名、日通报、周分析、月总结机制，定期通报各销售部的经营、数字化管理情况，营造浓厚的“比学赶帮超”氛围。温州石油通过考核指挥棒实现员工自我管理，并引导员工针对自身薄弱项做好查漏补缺。

　　网格划分片区，把握市场动态。浙江石油深入开展调查研究，准确掌握各区域成品油需求量、公司供货量及市场份额，了解各行业终端客户数量及用油量情况，摸清各辖区社会加油站、贸易商进货需求及渠道，为精准营销奠定坚实基础。舟山石油按照“支公司所属地为第一责任区块，客户经理存量客户为划分基础区块，全市重点工程为攻坚克难区块”的总体要求进行网格化细分，实行“谁的‘地盘’谁负责”，对客户实行“销号”管理，形成强强联手、强弱互补的市场开发格局。金华石油坚持高频次市场调研，紧紧抓住市场回暖契机，组织商客团队实时看行情、盯客户，把握重点工程、重点客户的动态、用油需求和服务需求，做到回应有速度、服务有温度。

　　满足客户需求，擦亮品牌底色。为提升客户体验、增强客户黏性，浙江石油大力推进直分销数字化改革，大力推广“我要买油”“一键送油”等软件。客户经理走进千家万户，手把手指导客户操作并熟悉功能，通过“我要买油”移动应用等数字化功能，帮助客户足不出户完成购油。

　　各分公司根据实际情况提供各具特色的“X”服务。温州石油为客户提供“油气非”综合管家服务，为天然气客户量身定制供气方案，对客户实施多层级维护，细化客户服务措施，4~5月直分销天然气销量同比增长139%。

　　4月中旬，北京石油客户经理李东东接到一数据存储公司客户的求助电话。原来，该客户所在地区要临时限电，公司需要大量柴油进行自备发电。抱着“不能让客户丢掉一个数据”的目标，李东东第一时间赶往该公司，和负责人进行接洽，在确定好用油量、配送路线等细节后，商业客户中心紧急与物流中心和运油车队协商，为客户开通“出库绿色通道”，专人引导、到库即提、多管发油，确保客户主营业务不受影响，信息数据得以安全存储。

　　北京石油围绕“2+6+X”高价值内涵服务，通过打好“服务、增值、数字”三张牌，持续提升客户满意度，有效销售和开单客户均实现增长。

　　打好“服务牌”，守牢营销“主阵地”。北京石油开展以“三访”（目标客户访全、四必问访实、存在问题访透）“四必问”（问生产经营、问用油需求、问服务水平、问意见建议）为主要内容的客户大走访活动，通过一对一调研、面对面交流、心贴心排忧，进一步转变服务作风，持续提高服务能力、升级服务质量，架起客户服务“连心桥”。

　　北京石油还紧盯政企招标、重大工程精准发力，开展“市场大普查、客户大开发”行动，通过网格化管理模式，对辖区内客户分片包干、划分责任区，力争在稳定重点大客户的同时，全力挖掘中小客户潜力。截至目前，已走访客户527家，锁定销量1.5万吨。

　　打好“增值牌”，提升客户满意度。北京石油在提供基础服务的同时，因地制宜开辟“出库绿色通道”，打造直分销VIP客户室，为客户提供茶水、医药箱、自助开票指引、手机充电等服务。此外，北京石油结合首都特殊性，在“两特两重”时期实行24小时值守，根据客户需求制定配送方案，办理特殊通行证，确保客户用油。

　　打好“数字牌”，增强客户体验感。为了让“线上下单、送货到家”成为常态，北京石油成立“我要购油”APP数字化推进小组，对客户逐一走访，上门“手把手”教学，赢得客户充分肯定。截至目前，北京石油已为230余家客户提供上门操作指导，“我要买油”线%。“以前要打电话、现场开单子，业务办理烦琐，现在用手机，3分钟就能搞定，还能实时查看油品的库存和配送轨迹，方便多了。”某工程机械公司负责人说。

　　此外，北京石油还在长辛店、大兴等4座油库开展就近提油业务，切实降低客户配送成本。（于 慧 王 悦 供稿）

　　近日清晨，河北张家口市某食品公司车辆管理员黄女士急匆匆地给张家口石油客户经理张森打来求助电话，说由于厂内食品运输，车辆急需3吨柴油。张森了解情况后迅速联系相关部门，组织资源，及时将柴油送达厂内，保证了该公司的业务正常开展。他的细致服务令黄女士赞不绝口。

　　该食品公司今年3月从北京搬迁至张家口，4月底投营。张森主动与客户联系，不断走访沟通，介绍中国石化油品质量和优惠政策，逐渐取得客户信任。客户需要购油或开票时，张森都会及时帮助客户办理解决，让客户没有后顾之忧。5月，该客户购油6吨。

　　河北石油坚持以市场为导向、以客户为中心，通过开展市场调研开发客户、细分客户精准营销、优化服务提升满意度，1~5月，直分销量同比增长16.7%。

　　全面调研，摸清市场情况。4月以来，河北石油全面开展市场调研，并建立数据信息台账，重点收集所辖各区县GDP、汽车保有量、工业总产值、成品油表观消费量、政府重点工程计划、新能源发展及规划情况等基础数据，对重点企业、终端客户消费习惯做到“心中有数”。根据调研结果，该公司制订省、市、区客户开发计划，截至目前已走访各类客户3100余家。

　　细分客户，实施精准营销。河北石油根据客户性质、提油方式、行业、采购方式等对客户进行度分类，明确不同层级维护职责，针对不同客户制定精准营销策略，做好事前策划、事中宣传和事后评价，确保活动收到预期效果。

　　聚焦痛点，塑造服务优势。河北石油在“2+6”服务的基础上，推出油滴套餐、休息场所、安全提示、设备简易维修4项超值服务，有效提升客户体验和满意度。同时，他们建立线上服务评价体系，通过配送客户线上评价、自提客户扫码评价和客服回访，掌握客户关注的重点，着力补短板、强弱项，有针对性地提升服务水平。4~5月，客户好评率在95%以上。

　　为减少客户等待时间，该公司要求对客户发起申请的审核、客户线上买油的申请审批、申领电子提油卡的审批及制卡、款项到账后提油均要在2小时内完成，并要求调度派车24小时内完成，客户需求和投诉24小时内反馈。5月，该公司购油客户数达到2200家，同比增加6%。（吴树彬 供稿）

　　前不久，年发电量占上海市发电量10%以上的某电厂，发电设备因检修而暂停运行，检修期间需采购大批量柴油。上海沪北石油客户经理韩耀华全力协调，仅用20分钟便帮助客户完成下单、配送审批全流程，确保油品及时送达。客户公司杨经理专门致电感谢。

　　上海石油强化客户经理“行商”意识，搭建“2+6+X”高价值服务模式，重点在客户走访交流、出库绿色通道、数字化应用推广和易捷服务等方面提供个性化服务，备受成品油直分销客户好评。

　　分类分级开展客户走访。上海石油每周量化走访任务，优先将减量客户、潜在流失客户、流失客户列入走访计划，按照客户情况分级确定走访责任人，深入了解客户需求。1~5月，该公司通过走访等途径“圈粉”回流客户250余家，销量增加7万吨。

　　“在市场摸排过程中，我了解到周边一家工业园区内社会加油站需采购柴油，立即主动上门走访，详细介绍公司产品及优势，针对客户顾虑一一解答，最终使该站成为直分销客户。”上海沪南石油客户经理李倩说。今年，她个人新开发的客户累计销量预计达3万吨。

　　建立“2+24”客户服务响应机制。该公司确保客户在发起“我要买油”注册、申领电子提油卡等相关事项后2小时内完成审核审批，对客户建议或需求在24小时内反馈，通过开辟直分销出库绿色通道等方式，保障民生企业、重点工程项目等用油需求，维护客户生产经营稳定。

　　当好数字化“油管家”。上海石油丰富“我要买油”限时秒杀、限量抢单等营销措施，通过制作相关教学视频和手册、上门走访、电话指导及面对面教学等方式，帮助客户使用“一键提油”和“数字化提油”功能。5月以来，上海石油实现虚拟卡代替实体卡全覆盖，已有215家客户使用该功能。

　　以油为“媒”，增加易捷服务“X”项目。上海石油拓展直分销客户业务合作范围，通过办理集团加油卡，向客户推介燃油宝、汽车尾气处理液等易捷商品，免费提供易捷商品配。